Existe uma frase de autor desconhecido, mas muito famosa que diz assim: “A sabedoria só vem com experiência, e a experiência se constrói aprendendo com os próprios erros.” Mas na verdade o mais inteligente seria aprender com os erros dos outros, especialmente aqueles que atuam na mesma área que você.

Esse foi um dos assuntos principais da roda de conversa que ocorreu em um evento do Google de São Paulo. Mediada por Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail, a multinacional recebeu três CEOs de sucesso: os presidentes do Carrefour Digital, Banco Inter e Netshoes.

Nessa conversa, os empresários revelaram grandes erros que cometeram durante suas administrações e como aprenderam com eles. Confira.

O Dia Em Que A Netshoes Parou

Márcio Kumruian, CEO da Netshoes, conta que em 2015 um erro travou seu site por horas, justamente na Black Friday, uma das melhores datas do comércio varejista.

“A Netshoes tem mais de 80 milhões de visitas mês, e a grande preocupação é o site ficar no ar, tanto que meu pessoal adora tirar sarro de quem cai. A gente fica lá, com uns oito monitores ligados, acompanhando os sites que caem, administrando isso. Mas, na Black Friday de 2015, a Netshoes também caiu”, conta Kumruian.

De acordo com o executivo, o que desandou na hora das compras foi a simulação que a equipe fez antes da data comercial, pois se preocupou apenas com o comportamento das máquinas durante as compras online, mas se esqueceu de simular também o possível comportamento do consumidor.

“Fizemos o teste de máquinas, mas o cenário com as pessoas na vida real foi diferente.  A lição é simular o mais perto possível da vida real, só assim conseguimos evitar os erros”, disse. Por causa desse erro, o site ficou fora do ar cerca de três horas na madrugada.

“Só que quando voltou, começamos a fazer contas para avaliar o que tinha acontecido e descobrimos que o site iria cair de novo às 9 da manhã. E aí bateu o desespero no time, todo mundo muito estressado”, explica

Para contornar a situação, Kumruian propôs uma solução simples: criar uma fila no site. Essa fila impediu o site de perder vendas este ano e funcionava como um aplicativo, ela “mostrava quantas pessoas estavam no site, uma espécie de segurança de balada, sai 10 entra 10, e assim por diante. Ficamos o dia todo nesse esquema”, afirma.

Banco Inter, o bom produto que virou problema

João Vitor Menin, CEO do Banco Inter, mostrou que a transição para um novo mercado pode ser mais complexa do que parece. Quando determinada marca acerta no produto para o consumidor, muita vezes a resposta dos clientes pode ser maior do que se esperava e a empresa não está pronta para recebê-los.

Essa força do varejo foi vivenciada pelo banco nos últimos anos quando o Inter ofereceu uma experiência com seguros de automóveis, o resultado não saiu tão bom quanto esperava: “o que aconteceu foi que não conseguimos dar uma resposta a tempo para os nossos clientes, em função da quantidade de solicitações”, explicou o CEO.

Diante disso, Menin compreendeu que não bastava ter um suporte tecnológico, mas a experiência com o cliente é importante antes de lançar um novo serviço. Ele ainda ressaltou que esse caso serve de inspiração para a empresa até hoje, que se esforça para evitar que o problema se repita na hora de lançar produtos e serviços.

O bem me quer, mal me quer do Carrefour

Paula Cardoso, CEO do Carrefour Digital, começou a conversa expondo um problema que aconteceu com uma parceria entre as floriculturas da companhia e o aplicativo de entregas Rappi.

A ideia original era que a floricultura do Carrefour fosse uma loja dentro do aplicativo do Rappi, atraindo os consumidores pela comodidade na hora de enviar flores. No entanto, a primeira tentativa não deu certo:

“Lançamos o projeto e, na primeira experiência que fizemos, não chegou uma pétala inteira. Nenhuma flor sobreviveu. Foi um desastre”, conta Paula.

Para Paula, os erros são importantes para auxiliar a empresa a acertar no futuro, por isso toda falha deve ser discutida e estudada para evitar que aconteça novamente.

“Montamos um ‘vai quem quer’ de erros. Uma vez por semana, todo mundo [o time do Carrefour Digital] se reúne na área de convivência e pergunta qual foi o erro da semana e o que os outros squads podem aprender com ele. E isso gerou uma agilidade, uma melhora, não apenas de processo decisório e de perder o medo de errar, mas de aprender com o próprio erro.”

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