Semana do Consumidor: Como Proporcionar a Melhor Experiência de Compra Para Seu Cliente?

Uma coisa é fato: a cada dia que passa o consumidor tem mais consciência dos seus Direitos e também demonstra mais exigência na hora das compras. Isso acontece porque hoje em dia temos tantas opções de produtos, lojas e formas de pagamento que aqueles que trabalham com o comércio precisam buscar algo para se destacar no mercado e atrair mais clientes.

O Dia do Consumidor foi comemorado no dia 15 de março, mas as lojas de varejo brasileiras vão prosseguir com as promoções durante toda essa semana, e algumas lojas prometem estendê-lo até o fim do mês de março, ainda mais com o surto do Coronavírus ‘prendendo’ as pessoas em casa.

Pensando nisso, separamos para você cinco dicas para se sobressair no mercado e proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

Você Sabe Quais São Os Direitos do Consumidor? 

Antes de mais nada, para atender bem a clientela, deve-se ter um conhecimento profundo sobre o que eles mais buscam e sobre seus direitos. Veja abaixo as leis mais utilizadas pelos consumidores.

• Compra Fracionada: Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de determinado produto, o cliente pode, se desejar, realizar a compra fracionada do mesmo, desde que preserve as informações obrigatórias do fabricante.
• Perda da Nota Fiscal: Caso o cliente perca sua nota, ele pode solicitar, gratuitamente, a segunda via ao estabelecimento onde foi feita a compra ou ao prestador de serviço.
• Produtos Com Preços Diferentes: Quando há valores diferentes para uma mesma mercadoria o menor prevalece. 
• Venda Casada: Não se pode oferecer um produto e obrigar o cliente a levar outro junto, isso é venda casada e viola a liberdade de escolha do consumidor.
• Ofertas Não Cumpridas: Qualquer oferta feita pelo fornecedor, seja por jornais, revistas, sites, panfletos ou anúncios deve ser cumprida, se não, é considerada propaganda enganosa.

Ciente dessas leis, o cliente e o comerciante devem se atentar para respeitar os Direitos do Consumidor no dia a dia pois, quando o comprador se sente respeitado, ele certamente volta a ser cliente. Acompanhe abaixo as principais dicas para surpreender seus clientes e garantir a fidelidade da clientela nos próximos dias.

Atendimento Personalizado

Quando são criadas promoções e enviadas para o e-mail do cliente frequentemente, isso garante que o mesmo não se esqueça do estabelecimento e procure por ele quando se interessa por uma promoção. Mas, o atendimento personalizado vai além dos descontos, para atrair os clientes mais exigentes, é preciso ampliar sua interação com o mesmo.  

Ao recebê-los na loja, por exemplo, ou enviar um e-mail, o vendedor deve tratá-lo pelo nome, perguntar como está, se precisa de algo. Pequeno gestos gentis criam uma conexão com o cliente e garantem sua volta.

Na visão de especialistas, a tendência é que a experiência de compra fique cada vez mais individualizada, e não massificada. O que funciona para um tipo de consumidor, pode não funcionar para outro, por isso, é bom sempre estar atento ao que o outro possa desejar, para atendê-lo da maneira mais pessoal possível.

Use a Tecnologia a Seu Favor

De fato, o Whatsapp tem se tornado um os canais de atendimento mais eficazes no Brasil, registrando crescimento de 49,9% para 71,5% no índice de resolutividade.

Em meio à crise do Coronavírus, se torna um excelente aliado, pois através dele é possível responder questões simples, dar suporte ao comprador, agendar serviços e acompanhar o andamento dos mesmos com agilidade e na hora. Além disso, a maioria dos brasileiros utiliza esse aplicativo, pois ele é acessível a todos.

De acordo com um estudo desenvolvido pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão, aponta que essa rede social é a única que, nos últimos dois anos, melhorou a capacidade de resolver as necessidades dos consumidores no primeiro contato.

Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, afirma que “os consumidores estão se acostumando a usar inovações tecnológicas e esperam que as marcas também as usem, sempre com novas e melhores experiências.”

Treinamento Direcionado

Invista tanto em treinamento técnico quanto em humanização. Para isso é necessário conhecer bem seu público alvo e treinar os funcionários para que se comuniquem e atendam as necessidades desses clientes da melhor maneira possível. Esse atendimento direcionado deve ser válido presencialmente, por e-mails, atendimento no telefone e redes sociais. 

Especialistas recomendam que até as expressões linguísticas sejam alinhadas, para que todos sejam tratados igualmente. Por isso é aconselhado que as expressões utilizadas informalmente, como “tá”, “ok” e “dona”, sejam substituídas por algo mais polido, como “correto”, “perfeito” e “senhora”, respectivamente.

Evite frases com o tom de ordem

Ouvir o consumidor e responder como se estivesse dando uma orientação é mais bem aceito do que falar no imperativo e torna o consumidor mais receptivo ao que vai fazer. Por falar nisso, ouvir o consumidor sem distrações como celular, ou conversando com outras pessoas evita o descontentamento do mesmo. Ouça-o e tire o maior proveito das informações passadas. Se esforce para olhar nos olhos e ouvir atentamente, caso contrário, a falta de atenção pode soar como descaso.

Invista em Fidelização

Seja através de um cupom de desconto para a próxima compra, ou um cartão que contabiliza as vendas, não importa, mas o cliente deve sentir a NECESSIDADE de voltar a fazer compras naquele estabelecimento. Um dos fatores de sucesso de grandes empresas e garantir a fidelidade do seu cliente e, muitas vezes a estratégia não está baseada somente no atendimento, mas em um motivo para que ele volte lá novamente.

Um exemplo fácil que podemos perceber é a franquia Burguer King. Nela, ao comprar um lanche, atrás da sua nota fiscal há instruções para preencher uma pesquisa de satisfação e no fim dela, ganhar um sanduíche grátis. Quando o cliente segue essas orientações e vai usufruir do sanduíche, provavelmente vai adquirir mais itens para complementar seu lanche, como refrigerante e batatas, e irá ganhar novamente a nota fiscal com o benefício.

Independente da estratégia que você for adotar em seu negócio, o mais importante é ter em mente que o consumidor quer ser tratado como uma pessoa, e não apenas como um número, isso é essencial para o mercado como um todo e para o seu negócio, pode fazer toda a diferença.